魅族全国售后服务网点

中国消费者报报道 近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，刚用一年的手机，屏幕就坏了，售后维修时无法提供屏幕配件，“必须加钱换购新款手机”。消费者们纷纷质疑“这是什么道理”？

调查发现，“手机只换不修”的投诉并非少数，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。

魅族客服：暂无屏幕配件

可加3399元换购新机

7月19日，山东临沂消费者李先生向《中国消费者报》反映：“去年6月，我在魅族京东自营旗舰店支付3499元购买了一款魅族17 Pro手机。今年7月初，手机不小心受到挤压后内屏出现漏液。我打电话咨询魅族客服是否可以更换屏幕，对方称没有配件。7月4日，我又去了魅族售后的官方授权店要求换屏，工作人员查询后，告诉我有配件，于是我交了300元订金订货。”但没过多久，该授权店工作人员向李先生反馈说，配件已无库存，无法换屏，只能退还订金。李先生再度联系魅族官网在线客服，客服人员表示可以加钱换购魅族18系列的手机。

《中国消费者报》通过李先生提供的通话录音了解到，7月9日，针对李先生的情况，魅族客服人员提供了两种解决方案：一种是回收李先生的旧手机，然后加钱换购魅族18系列的新手机；另一种是给李先生申请屏幕售后维修，但等待时间较长，无法告知具体时间。

李先生告诉《中国消费者报》：“魅族客服表示，可以按900元的价格回收我的旧手机，但魅族18 Pro手机(全网通公开版12+256GB)在魅族官网的售价是4299元，我需要补3399元才能换购，这样十分不划算，因此我拒绝了该方案。”

7月20日，《中国消费者报》通过魅族官网联系在线客服询问魅族17 Pro手机屏幕损坏是否可以更换配件，客服人员回复：“可以到当地网点或官网申请寄修，具体需要网点收到机器后核实。”《中国消费者报》追问：魅族售后给出的方案是加钱换购18系列的手机，为什么不能直接换屏？客服人员则表示，建议考虑此方案。

vivo售后：该款瀑布屏已停产

可加钱换购新款机或换残次屏

家住黑龙江哈尔滨的李彩丹使用的是vivo品牌手机，也遭遇到了类似问题。

“一年前我花4999元买了一部vivo NEX 3S手机，这款手机是瀑布屏设计，今年7月3日，手机屏幕摔碎了，我去vivo售后门店请求换屏，工作人员告诉我该款手机和屏幕都停产了，建议将手机折旧后，再添钱换购新款手机，被我拒绝。”李彩丹对《中国消费者报》说，随后，vivo客服又表示可以给她换一个有划痕的残次屏，价格是1180元，也被她拒绝。“这两种方案我都无法接受，我还是想换那款价格为1380元的原厂原装屏幕。”李彩丹对《中国消费者报》表示。

《中国消费者报》调查发现，vivo NEX 3S手机于2020年3月14日10点正式开售。7月21日，vivo官网显示该型号手机“商品已下架”。《中国消费者报》询问vivo在线客服：该型号手机是什么时间停产的？为何停产下架？客服则表示，具体的时间没有相关信息。

“根据公司策略，手机更新换代是正常的市场规律，下架是产品下架，跟售后没关系。”当天下午，vivo售后的客服人员致电《中国消费者报》表示，vivo NEX 3S手机的维修是和海外的一个生产商合作，受疫情影响，该生产商因物流等原因无法供货，因此屏幕缺货。这款手机显示屏的价格是1380元，同时还有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面没有问题，但外观方面有点瑕疵，比如充电接口处有明显的划伤等。

客服人员表示，目前这两款屏幕都没有货，vivo厂商给消费者提供“优惠换购”活动，消费者支付手机屏幕费用可以换一个配置稍差的手机，支付屏幕费用和差价，可以任选vivo的机型换一个高配置的手机，若参加换购会给消费者一些优惠。

类似投诉数量不少

魅族、vivo等品牌较突出

《中国消费者报》调查发现，此类投诉并非少数。在黑猫投诉平台上搜索关键词“手机+只换不修”，结果显示有255条相关投诉，反映的问题有手机厂商拒不维修旧手机、要求消费者折旧后更换新手机等，投诉对象涉及华为、小米、realme真我、三星、OPPO等。

《中国消费者报》在黑猫投诉平台上分别搜索关键词“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，结果分别显示有179条和9条相关投诉，其中多条投诉反映该品牌型号手机在售后维修时无法提供配件，只给消费者提供加钱换购新款手机的解决方案。

专家观点

停产后两年内应保证配件供应

不支持手机售后维修涉嫌违法

7月24日，北京中银律师事务所律师阮万锦在接受《中国消费者报》采访时表示，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定(2001年11月15日实施)》(以下简称《规定》)第六条规定，修理者应当承担“三包”有效期内的免费修理业务和“三包”有效期外的收费修理业务。“魅族17Pro手机是在售状态，尚未停产，手机厂商应当提供符合相关标准要求的屏幕配件。手机厂商拖延维修换屏，要求消费者加钱换购新款手机的行为不合法。”

阮万锦表示，《规定》第七条还规定，生产者(进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务：(五)按照有关修理代理合同或者协议的约定，提供足够的合格零配件；保证能够在产品停产后两年内，继续提供符合技术要求的零配件。如果消费者购买手机时，与销售方协商约定了修理合同或者协议，现在仍然处于约定的修理期内，手机厂商应当提供更换屏幕的修理服务。若没有约定，则生产者应保证在手机停产下架后两年内，提供维修换屏的服务。

“vivo NEX 3S手机是2020年3月上市，停产下架如未超过两年，手机厂商以疫情供应商无法供货为由拒绝提供维修配件是不合法的。”阮万锦分析道。

阮万锦表示，依据《规定》，在“三包”有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和“三包”凭证办理。消费者享有手机“三包”有限期内的免费修理的权利以及“三包”有效期外、产品停产后至少两年内的收费修理的权利。手机厂商在该修理期间内应该支持维修换屏。

《消费者权益保护法》第五十六条规定：经营者有“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”的情形，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。阮万锦分析道：“如果手机厂商不支持应当更换屏幕的情形，消费者可以依据《消费者权益保护法》有关规定维护自身合法权益。除了民事责任，相关企业还要承担相应的行政责任。”(杜科)

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