怎么联系平台客服

就聊聊当下热门话题：ChatGPT在智能客服产品中该如何落地？

关于ChatGPT为代表的大语言模型，每个人的朋友圈都被刷爆了，不再水字数。咱们直接来做一道真题：如果在智能客服这样一个ToB SaaS应用软件领域，想要落地LLM大语言模型，如何实现？

01

首先，先来解决一个值不值得做的问题：智能客服领域，值得用LLM大语言模型进行智能化产品改造嘛？

产品的几个典型特征汇总下：

人力密集：

智能客服，是一个高度依赖人工操作的系统，有解放生产力的内在需求。

数据密集：

智能客服产品可沉淀大量过程性数据，如会话信息，通话记录，录音，操作日志。有数据，就有了人工智能应用滋生的沃土。

流程可定义：

这类产品，往往都可以有典型的业务流程抽象：如IVR语音交互、外呼任务、工单流转等。

有智能化应用基础：

智能客服是很早迈入AI人工智能技术的赛道之一：文本机器人，语音机器人，智能质检的应用已经非常成熟。客户和用户的心智已得到教育。

结论：一个行业，有相对落后的生产工具、有比较标准的生产流程，有大量未充分处理的数据，且对人工智能无抵触，那么肯定是一个值得LLM落地生根发芽的沃土。

只不过。这片田地在现阶段LLM们眼中看来，还是小了一点而已。

02 如果值得做，那么如何做？

这就是一个见仁见智的问题了，大家的产品架构不同，目标客群不同、业务规模不同、主打产品各异。

我们可以假设，已经有了一套得到验证，稳定运营的成熟产品，不希望引入LLM带来现有产品的巨大变化，进而影响客户体验。如何搞？

提倡拥抱变化，嘴上鼓吹AGI通用人工智能带来行业巨变，这些都没问题，真要不破不立，付出真金白银的代价来决策，去执行，还是一个很难抉择的命题。

审视本身产品架构，是否具备LLM大语言模型落地基础。

可以理解、由于历史原因，当前主打产品架构陈旧，模块化解耦不完善，性能瓶颈无法解决，但因为跑着很多生产客户，轻易无法改动。这种情况下，再塞入ChatGPT到整个架构中，将带来更多沉重压力。

那么第一步先想清楚，是打算好好优化下，还是另辟蹊径，单独做一个外围LLM应用。

好比老房子改造，是不是要打算做做基础施工，还是简单刷刷墙、做下软装得了。

历史包袱较重的话，也不妨另起炉灶，聚拢有心气的一支精锐之师冲一下。也算是给原有池塘中投入一只鲶鱼。

做顶层应用设计之前，我们需要先梳理工具。如AI引擎管理、数据建模工具、意图管理管理、标签标注和管理，流程生成工具，业务构建工具等等……

ChatGPT能力的引入，相较于以前智能客服产品所沉淀的基于自然语言处理、语义理解、意图识别，关键字和正则处理等方式，带来颠覆性的改变。借助其能力涌现，上下文关联，逻辑链提示处理等方式，原有的手把手定义流程，字词句填槽的旧模式，势必得到极大改变。

如果以前构建复杂AI应用，需要是半编程化的方式，用ChatGPT们来实现，打个比方更像是RPG游戏编程工具，以场景搭建、角色扮演，提示格式化、逻辑化，辅以人工反馈监督的模式去进行。

为什么不能是呢。如果我们做的足够好用，是不是也可以直接邀请用户参与到“游戏”开发中来？

另外，很多工具本身，更可借助ChatGPT进行智能化的改造。以更高效和智能的方式来处理数据、生成数据。

如进行自动训练和标注、知识库的自动化扩充、来代替语料手工标注，代替传统问答对的低效人力处理，给出标准问，自动扩展相似问等等。

最后说说智能客服应用层面的设计，这里是用户可感知的界面和内容。

我们来根据智能客服的一些典型场景，看看ChatGPT们的优势能力，可带来哪些富有想象力的改变。

1）增强型对话能力

不可否认，ChatGPT带来了极其强大的对话能力，我们万分期待，甚至开始脑补其进入智能客服对话中的效果。

但是很遗憾，智能客服产品领域内的对话，是一个非常典型的限定业务领域、任务驱动的对话需求，我们客户肯定不希望访客进来，是寻找一个超高智能、善解人意、能写会画的陪聊机器人。

会话内容必须收敛于企业业务范畴内，服务于客服和营销场景下，解决和处理问题，不要浪费宝贵的资源。

不加控制的直接引入ChatGPT到客服领域，那感觉就好比你回家撞见扫地机器人不干活，和隔壁的智能吸尘器聊的你侬我侬，是不是恨不得一棒子打死了事！

所以，构建增强型对话能力，一方面我们借助ChatGPT简化了对话流程设计：以前需要设定N多个意图，关联无数个上下文才能实现的方式，现在开箱即用，自然语言对话获取、格式化提示完成限定任务、收集访客数据和意向。另外，通过私有化训练和公共文本数据的结合，对访客提供不僵化、更优质的回答体验。

ChatGPT和传统文本，语音机器人能力的结合，会给智能客服的机器人服务能力带来质的飞跃。

2）智能质检

传统智能质检已经是非常成熟的解决方案，但如果通过ChatGPT，投入预训练和一定的业务规则定义，可以实现无需复杂设定，更智能的质检结果输出。

我们向模型内投入一定数量的优质录音、文本，然后告知ChatGPT都有哪些加分因子、让他自动判别生产数据的质检情况，然后不断通过手工质检的对齐调优，让ChatGPT持续不断学习和改进。

3）智能化辅助

同理，对于座席侧智能辅助功能，也是可以通过对优质样本的投喂，正确流程和加分因子的定义，不断的让ChatGPT在数据滋养下，实时对座席给出更好的辅助能力。原有的辅助功能框架可以保留，但是内里是一个不断进化，自动学习的“业务助理”

4）内训机器人

基于智能质检和智能辅助的基本能力，针对使用场景是企业内训的机器人，也完全可以基于现有数据样本，更自动化的生成内训“教官”，我们业务管理人员，可以针对岗前培训、业务流程、服务过程设定不同内训主题，一定量标准语料训练后，让内训机器人指导座席进行自我训练，这种对于强调学习能力和管理能力的运营型客户，很有吸引力。

5）智能填单类

智能客服应用中，有大量需要手工输入的表单：客户资料、跟进记录、服务工单，目前市面上CRM领域已经出现借助ChatGPT进行智能填单的实验性应用。按以往的实现方式，必须有复杂的工程化设计，将会话文本实时匹配，借助词性分析，语义分析和关键字查找等方式，使用表现往往不尽如人意。我们可以期待LLM大语言模型的超强能力可以有效提升这类型产品的实用度。

6）从帮助中心到座席助理

全功能的智能客服产品已经是一个非常庞大的产品体系，功能多如牛毛，上手难度很高。

很多产品的设计，需要操作者进行到处跳转去查找、配置、调整。以往的帮助形式，除了简单的页面的功能提示，就是如wiki一般厚重的在线帮助页面，对使用者说不上友好，对开发者也有持续更新维护的沉重负担。

而使用智能助理模式的在线帮助，不同角色的人员可以通过对话式的简单体验，来获取使用上的实时协助，甚至一些功能型的配置和要求，聪明的助理也可以准确理解使用者的对话，直接进行配置和改变。

比如：系统管理员唤起智能配置助理：

“小C小C，帮我查找一个近半个月名字叫做***的客户所有访问和对话记录”

这个对小C的能力来说，就是小case了。

“小C小C，我需要设置一个清明节的IVR语音导航，所有清明节时间呼入的电话，都提示这样一句话：***”

这个要求嘛，还是有一定风险，出于谨慎目的，小C还需要和你反复确认一些关键配置要素，确认无误才去执行。

7）AIGC知识库

智能客服产品中，最需要内容生产能力的地方，莫过于知识库。

产品必备的知识库通常分几类：内部知识库、机器人知识库和外部知识库。

① 内部知识库

是提供给座席使用者，会话中实时定位查询使用。企业的业务变化多端，知识库的调整要及时到位。对于内部知识库的整理。一般需要专人进行上传、编辑、整理，用过的都知道这是一个非常耗费工作量的事情。

ChatGPT的引入，能协助高效智能的归类，自动生成知识库类目、明细。如果增加对外部数据源的引用，知识库还可以自动关联，减少知识库同步的操作。使用者在应用中，可给与知识点反馈，能帮助知识库进行权重自动调节。

② 机器人知识库

文本和语音机器人能够回答访客问题，依赖机器人知识库的有效内容。一旦无法命中，机器人只能回避或者推荐其他知识点。对于未知问题的整理，是需要智能客服使用者大量投入工作量的一个地方。

同样，对于调用量远大于内部知识库的机器人知识库来说，借助用户反馈来对未知问题进行自动整理和关联，能节省很多知识库维护者的工作。我们也可以通过多机器人组合的方式，在一通会话中接力棒一般服务于客户的不同场景，那么被训练好的ChatGPT专属机器人，也可以在特定的场合发挥能力，并可以逐步替代一些以往模式僵化的问答型机器人。

③ 外部知识库

如果企业有知识门户的需求，需要整合在智能客服产品中，如果不把这类产品算作一个独立品类的话，基于ChatGPT的多模态的AIGC能力，可以更方便的将已整理的知识内容转化为输出产物，更方便的生成知识文章、图片、甚至音视频，快速生成一个个性化的知识空间。

充分发挥ChatGPT创造性的工作，这里还有很多的想象空间。

④ 数据预测类应用

最后我想到的一个品类，是基于对智能客服数据的预测分析。作为以往智能客服类产品的一个“短板”，建设数据预测类产品可能需要很重的CDP数据平台建设，CEM客户体验管理等方式，如果ChatGPT可以更高效精准的进行销售意向，行为，成交概率的预测，对利润中心导向的智能客服产品，将具有很大价值。

以上，完全只是构想，甚至算是空想，想要做出真正落地的应用，我们更应该同步关注这些问题：

• 投入产出比？
• 可衡量的客户认可和价值体现？
• 通用性与行业性？
• 数据风险和监管安全？

这样的问题继续深入下去，将有很多的扩展，也不是我这一篇短文就能聊清楚。后续我会随着思考和实践，再单独分类整理。

ChatGPT们的到来，首先让我们震惊，然后是思考，更重要是发现全新的机会。

所知有限，期待与大家的深入交流。

最后的最后，来看看ChatGPT和文心一言对这个问题的解答吧

公众号：通信产品的那些事

本文由 @通信产品的那些事 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

史中冯1197货拉拉怎么联系人工客服 -
班审欧15150496616 ______ 当您使用货拉拉服务时,如果需要联系人工客服解决问题或获取帮助,可以通过以下几种方式尝试联系:【点击加入运满满,找车拉货找物流】首先,您可以访问货拉拉的官方网站,在网站上通常会有客...

史中冯1197办事通如何与客服联系? -
班审欧15150496616 ______ 您好,可致电办事通热线:0871-64812345或关注“云南一部手机办事通”公众号,打开公众号页面左下角键盘图标,联系办事通在线客服.

史中冯1197我要怎么才能直接联系steam人工客服 -
班审欧15150496616 ______ 你怎么都没办法直接联系steam人工客服,因为steam就没有人工客服,包括美国总部,也是这样以案件型式先登陆,然后等邮件回复.

史中冯1197得物人工客服怎么联系? -
班审欧15150496616 ______ 得物官方人工客服电话:400-8919888. 可以通过以下渠道去联系得物app的官方工作人员: 客服电话:021-63066366(旧) 400-8919888 用户反馈群:492518209 商务合作:[email protected] 客服邮箱:[email protected] 廉政邮箱:...

史中冯1197怎么联系人工服务 -
班审欧15150496616 ______ 联系人工客服的方法有多种,具体取决于你所使用的服务或产品.以下是一些常见的方法:首先,你可以尝试通过电话联系人工客服.大多数公司或服务都会在其官方网站或产品介绍中提供客服热线电话.你只...

史中冯1197请问,怎么联系微信公众平台客服,我怎么联系不上! -
班审欧15150496616 ______ 如果你是要联系某个公众号的,直接写消息就行,和普通微信发消息一样,对方管理员登陆后台就能看到,最好写上你的微信,这个在后台看不到. 如果你是要找官方的,公众平台最下面的一行有“在线客x服”,点一下,在自助答疑里面多选择几层,能有一个“其它问题”的选项,点它就能接入人工客x服了.

史中冯1197如何联系王者荣耀官方客服? -
班审欧15150496616 ______ 如何联系王者荣耀官方客服: 1.王者荣耀人工客服电话:0755-86013666 2.联系王者荣耀官方客服QQ:在QQ的联系人页面点击【公众号】或点击屏幕右上角的【添加】,搜索【腾讯客服】便能看到【腾讯客服】公众号了. 3.王者荣耀微信公...

史中冯1197如何联系网站客服 -
班审欧15150496616 ______ 您好,您可以在这里反馈问题,也可以加黄页88微信,或者黄页88的qq群,里面都有客服在的.谢谢

史中冯1197京东在线客服怎么联系?
班审欧15150496616 ______ 01打开京东商城APP,点击“我的”.02选择“客户服务”.03选择“在线客服”.04在对话框中输入你想要咨询的问题即可.05注意:京东“在线客服”默认是机器客服,如果你要找人工客服的话,需要在对话框中输入“人工客服”.End