细节服务打动顾客案例

课程背景：

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程目标与收益：

●更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态。

●梳理岗位职责，提升劳动组合能力与团队激励能力，激发一线员工的工作能动性。

●提升管理团队的技巧与方法，对内压住镇，对外稳住台。

●系统提升应对突发事件处理能力与协调能力，提升工作效率的方法，让工作更落地。

●加强对网点全面管理理念的灌输，把握厅堂管理的关键点。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管

课程方式：讲师讲授+案例分析+课堂练习

课程大纲

第一讲：团队管理：执行力效率提升

一、大团队靠制度，小团队靠感情

1.\n中国式人性管理-关系

案例：招商银行公司业务部总经理如何开拓陌生市场？

2.\n感情的本质

案例：客户经理的第一桶金？

3.\n先确定关系，后获得承诺

案例：“送”的学问

二、向下沟通提高部属执行力：简单+紧盯+反馈

1. 简单

案例：为何行长讲话普遍都讲3点？

案例：何为“指挥官命令”？

心理学案例：大脑的进化机制

2. 意外

案例：中行刘行长解读何为客户服务？

心理学案例：大脑预测机的“惊吓”情绪

3. 具体

案例：细节拼凑画面感

三、压力管理与认知升级

1. 改变，你一直都有选择

2. 你的认知和观念，决定你现在的状态

3. 征求建议要小心

第二讲：有效激励：给下属一支兴奋剂

一、激励的基本原则（陟罚臧否）

案例：建行刘行长的将功罚过？

视频：《康熙王朝》片段播放

1.\n黑白分明—激励的标准

互动测试：如何奖励下属（孩子）？

2.\n奖惩及时—激励的催化剂

案例解读：游戏理论推导—为何持续工作很难，却可以持续玩游戏？

案例：激励的嗑瓜子效应

案例：银行内部90后的团队管理与激励

历史典故：（赤壁之战的另外一种可能）

二、激励的内核：动机触发

1.\n激励原理：胡萝卜+大棒理论

案例：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？

视频案例：《康熙王朝》片段播放

2. 内部动机（道德动机）

建立方法：工作意义+道德伦理

案例：退休老行长的养老生活

跨行业案例：幼儿园接孩子放学的父母经常迟到，如何处理？

3. 外部动机

1）金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作

案例：营销团队（客户经理、理财经理、大堂经理）与服务团队（柜员、内勤）的激励差异

2）金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀

3）金钱激励的技巧：分散奖励，少发多次

案例：幸福感来自小高潮

三、正面反馈VS负面反馈

员工害怕突然的“惊喜”，管理者需要：辅导+绩效

1.\n高自尊带来高自律

案例：银行的职业装发放与职业装要求？

跨行业案例：高档西装VS葛优瘫；五星级酒店VS随地吐痰

2. 正向反馈

1）零级反馈：对员工的行为无动于衷，没有任何反应。

案例：士为知己者死，女为悦己者容

2）一级反馈：给予赞美

案例：警犬训练中心的秘密

3）二级反馈：表扬并告诉他原因

3. 负面反馈

1）流程：事实准备+设定情景+给予反馈+（行动总结+跟进计划）

2）负面反馈的技巧：BIC-事实-影响-后果

案例：下属一周迟到三次，如何进行负面反馈？

四、领导激励员工的方式

1.\n个人层面：态度、工作、行为

2.\n互动层面：生活上、作业上、习惯上

五、员工激励的八心八箭—文化的打造

1. 手势暗语有默契-温馨便签送激励

2. 早晨计划晚汇报-喜报频传提士气

3. 每周拍卖有乐趣-明星徽章是利器

4. 精神文化墙上去-家园文化显情谊

第三讲：网点目标管理、过程控制、结果管理重点

一、目标分解和制定

1. 一日三巡检过程管理

1）一会（晨会）

2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

2. 结果可视化管理、激励管理、明星管理

1）厅堂现场管理——有条不紊

a现场营销触点设计和网点动线布局

b网点现场营销设计——就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计

网点视觉营销建设-服务营销辅助工具：提示板、电子屏、顺势营销牌、折页架、产品海报

二、厅堂管理提高网点效能

1. 厅堂管理关键词

1）定点站位

2）区域管理

3）全面协调

a大堂经理的识别——物理布局的利用三原则

b如何管理厅堂营销铁三角

2. 联动营销技巧

技巧1：PCM营销法

技巧2：柜台客户的联动营销技巧

a工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用

b理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进

模拟演练：分角色模拟联动营销

第四讲：现场客户满意度管理

一、客户排队等候管理

1.\n营业网点氛围营造

2.\n客户情绪激励策略

3.\n客户类型不同

二、满意度打造

1.满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

2. 多数可遗忘 偶尔特漂亮

1）仪式感

2）重要性

3）小惊喜

三、谈判的技巧

技巧1：高手处理矛盾的四种思维

1）生意人思维-正确评判对方的价值

2）银行家思维-跳出小格局看问题

3）实干者思维-观念的冲突转变为行动的方法

4）建筑师思维-提前划出边界并告知跨越边界的成本

案例：有利益冲突，如何让对方让步？（正向、负向、规范影响力）

案例：谈判谈崩了，你要怎么办？--底线思维让你获得自恋，替代方案让你获得自由

技巧2：谈判升级—冲突问题的解决

1）投诉处理的方法：道歉+行动

案例：银行客户投诉，不仅要道歉，还要补偿

跨行业案例：海底捞永远是道歉与行动（补偿）方案同时提供、书店代金券的妙用、饭店的对讲机永远有用

2）请求原谅最好的方案：还原动机

技巧3：谈判的智慧—让对方觉得他赢了

案例：银行如何做到羊毛出在狗身上猪来买单实现三赢？

三、客户投诉管理

案例导入：客户为什么会投诉？“难缠的客户”

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

1. 认识客户投诉

1）客户投诉原因分析

2）处理投诉的意义

3）投诉的种类

2. 六步投诉处理步骤及技巧

1）受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2）安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3）收集信息（分析原因）

4）提出建议——分析客户的需求

练习：达成共识三大方法

5）确认满意

6）回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

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练习：如何迅速转移难以处理的客户？

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仇俘广2381用什么行动感动顾客 -
戚阙临18462439321 ______ 真心,打折,让利,赠品.

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