顾客感动式服务案例

北京准噶尔明珠酒店旗下准噶尔餐厅成立于1998年6月，迄今已走过了25个春秋，我们致力于：25年只做一件事，让更多的人品尝到新疆美食。

正是一步一个脚印地踏好每一步节奏，才无惧风雨，成就了我们准噶尔一次又一次辉煌。

准噶尔经历了三个阶段：品质、标准、感恩文化。

第一阶段用货真价实的食材等体现真诚取胜。

第二阶段用4D管理来稳住服务及品质。

第三阶段用感恩文化等认知取胜，实现员工和顾客共同幸福的目标。踏好每一步节奏，无惧风雨，成就了准噶尔的辉煌。

初识汉源《感动服务》

准噶尔最大的一次跃迁，是接触了汉源课程。以往准噶尔的重心是关注“事”的管理，管理人员的成绩以结果为导向，即便实现了一年比一年更高的营业额，内心还是很焦虑：

这种只有更好，没有更好的状态，是不是一直可持续？

直到2020年遇到汉源，通过感动服务一期、二期的导入，给我们带来了思索，也植入了理念，要做幸福餐饮人，我们所有的努力，是要给周围人带来幸福。

至此，也让准噶尔的管理思路从关注“事”的管理，转变为关注“人”的发展，以人为本，展开经营和管理，并更加坚定了准噶尔的发展目标。

感动服务第一阶段合影

感动服务第二阶段合影

准噶尔的服务理念诞生

台湾作家龙应台说：人本是散落的珠子，文化是柔韧的细丝，将珠子穿起来成为社会。

2022年7月26日，感动服务一期培训现场，张韵如老师带着准噶尔全体人员进行了半天的服务理念的探索之旅。通过分组讨论，结合准噶尔特有的企业文化，在张韵如老师循循善诱的引导下，得出了准噶尔的服务理念。

服务使命：绽放笑容，传递快乐

服务价值观：真诚、友爱、赞美、感恩

服务形象：热情、自信、闪亮

感动服务助力准噶尔腾飞

1. 用微笑传递爱

准噶尔各部门导入感动服务后，每天晨会练习微笑，员工积极参与，微笑大使涌现。

通过微笑练习和应用，员工传递笑容给顾客，顾客更愿意与企业互动，提高满意度和忠诚度，为企业带来更多业务机会和口碑传播。

2. 自我想象设定：热情、自信、闪亮

经过一段时间的学习和培训，员工们实现了自我形象设定所带来的翻天覆的转变。他们热情地向顾客微笑，并始终保持开放的姿态。

无论是面对困难还是挑战，他们都敢于迎接，并相信自己可以战胜一切。他们倍加珍惜每一个顾客，尽力为他们创造愉悦的体验，并俘获他们的心。

3. 专家形象打造，提升服务品质

专家形象打造是酒店管理团队为提升员工服务水平和提高客户满意度采取的重要举措。

每位员工制定个人服务目标，总经理传授心法和技法，强调专家形象的重要性，分享技巧和经验，帮助员工应对挑战。制定激励机制，组成骨干员工专家落地小组，促进专家形象打造全面铺开。客户对酒店员工的专业水平和服务质量高度评价，积累大量粉丝客和忠诚客。

4. 四员工程传递爱的信息

管理人员定期或不定期进行绩效面谈，总经理亲自牵头；

每周有管理人员迎宾日，向员工问好，感恩；

员工生日部门经理会组织庆祝，总经理也会送去问候；

员工生病部门经理会探望，总经理会送去常用药，让每位员工即便生病也会被爱与温暖包围。

5. 团建活动提升凝聚力

酒店举办趣味运动会提升员工凝聚力和活力，安排了三人跳绳、拔河比赛和踩气球等项目。为了打造“四能”人才，通过活力朝会PK改变例会模式，每周增加交流讨论环节，极大地提升了员工逻辑思维和当众讲话能力，实现质的飞跃，更接近专家目标。

6. 表彰英雄，鼓励先进，人人争做感动服务

酒店每月举办服务品质比赛，激发员工积极性和创造力，提高敬业精神和意识。

比赛内容多样（客户满意度调查、问题解决能力测试、沟通能力评估等），发现员工优势和不足，提供针对性培训。季度积分英雄大会表彰表现突出员工，给予奖励和荣誉。

7. 策划节日活动

每逢节日酒店都会策划活动，让员工感受节日的快乐和幸福。如开斋节聚餐、中秋做月饼、春节表演和猜灯谜，感受传统文化。活动增强了员工关怀、激发创造力和热情，也营造了和谐、团结的环境，促进了个人和团队发展。

8. 大众点评的好评

在大众点评热门榜上准噶尔餐厅是第一名，同时，各项点评榜也都名列前茅。

感动服务的创新

1. 提升伙伴自信

准噶尔的服务形象是热情，自信，闪亮，但如何才能提升员工自信呢？

感动服务落地后，微笑大使诞生，全员练习写肯定日记，随后出台赞美卡和积分制度。

通过写赞美卡，员工互相观察、帮助，呈现积极向上的工作态度，对于优秀表现，以赞美卡形式发到群里，提升彼此自信心。工作中更加努力，能量唤醒能量，员工面对顾客不再怯懦、自卑，展现自信和专业的工作能力。

2. 消除负面，认知转变

提升认知维度，打开思维盲区，改变对餐饮和服务的看法，理解感动服务的价值，强调态度决定行为和成功，契合稻盛和夫所说：人生和事业的结果=思维方式*努力*能力。如何看待、对待服务业的态度决定自己的幸福指数。

3. 管理挑战迎刃而解

随着赞美卡的盛行，还解决了遗留的管理难题，使餐厅前厅后厨的配合更加默契。

4. 等位区的升级与改造

为了缓解常年等位的压力，带给顾客更好的体验，在汉源张老师的鼓励下，开始了彻底对等位区的改造工程。

感动服务精选案例

“员工幸福、顾客幸福、企业幸福和社会幸福”构成了幸福经营的四大支柱。这意味着，在餐厅工作中，不仅要关注顾客的幸福，也要关注员工的幸福。

• 曾遇到一个坐轮椅的奶奶，当我注意到她时，我立刻上前帮她推轮椅到座位上，并搀扶她进出座位。一个小小的举动便能让老奶奶感到舒适和温暖，同时，也让我感到满足和喜悦。
• 当我们时刻关注顾客需求时，发现幸福就隐藏在对他人点滴的关怀和帮助中。

• 记得有一次，一位老先生和他的妹妹来到餐厅，由于雨天，他们的衣服被淋湿了。我立刻到客房借了一个吹风机、一条浴巾，给他披上浴巾并帮他吹干衣服。在整个过程中，老先生和他的妹妹不断地表示感谢。
• 最后，他们在离开时还特意写了一封感谢信。

这些经历让我更加明白餐厅工作的意义不仅仅在于提供食物，更在于提供关怀和服务，并能给客人带来幸福。

我坚信，只要我们以真诚的心去对待每一位客人，就能创造出真正的“幸福”。这份“幸福”不仅会惠及客人，也会反馈给我们自己，让我们的人生更加丰富和有意义。

我们不仅关注餐厅的顾客，也更关注社会幸福。

疫情期间，我们主动为封闭的社区门诊送饭14天，受到北京市东城区龙潭街道相关领导的好评和点赞。

经营者有话说

赞美别人，并不会贬低自己，反而会抬高自己，懂得赞美的人更受欢迎。赞美让我们的工作修行之路更轻松快乐，收获更多。

带着这样的初衷，记录准噶尔人成长的《感恩赞美集》编辑成册了。

记录是真实的，赞美发自肺腑，文字浸透着朴实的情感，承载着真情的流露。这本十余万字的书册，内容源于2022年8月—11月的赞美卡，由准噶尔人历时半年之久集体书写。

这本传递爱和美好的书册，就是准噶尔人在感恩中收获幸福，在赞美中成长蜕变的见证。

准噶尔历经25年的时光流转，初心不改、携手前行，立志于用心、用情为顾客创造美好生活体验，为自己留下奋斗的美丽回忆，用心存美好，赢得赞许的微笑。一路践行，一路感知，收获颇丰。

准噶尔人把心中的爱大声地说出来、传播出去，为世界的美好增添色彩！

北京准噶尔明珠酒店总经理—唐芳

顾问评语：

准噶尔团队凝心聚力，秉持心法先行，牵引技法落地，帮助伙伴活出自信与闪亮，懂得感恩。通过赞美卡、读书会分享，岗位之星选拔，演讲比赛等方式为伙伴闪亮搭建舞台，发现伙伴的需求，真心对伙伴给予赞美与感恩，团队间的氛围在爱的滋养下变得更快乐、和谐了，并透过每天的工作传递给顾客爱与温暖，深受顾客喜爱，期待闪闪发光的准噶尔人能带给社会更多幸福。

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