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wearefriends是什么意思

来源:baiyundou.net   日期:2024-09-22


课程背景:

随着客户对服务期望及维权意识的不断提升,当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题,在该背景下,客诉人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的技能去应对客户投诉、如何掌握更专业的方法去融合客户的不满,《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》课程将为您一一解答。

本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉,他将以世界500强企业客户服务实践案例为背景,结合国内外同行及跨行业的优秀经验,帮助课程学员快速掌握客户异议化解及投诉技巧,提升企业服务品质,降低投诉率。

 

课程收益:

异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧,避免不满升级,将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。

● 心理建设—用正确的角度看待客户投诉,为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。

● 投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧,避免投诉进一步升级。

● 疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略,打造专业客诉处理专家。

● 案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟,过程中老师将进行专业点评,帮助学员实现从学习到应用的转化过程。

课后输出—培训结束后,老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术,作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。

 

课程时间:2天,6小时/天(线上线下均可,可以根据需求调整课程时长)

课程对象:企业客户投诉处理部门、一线人员

课程方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟

 

第一讲:客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段

一、客户异议处理技巧

1. 什么是客户的异议?

2. 为什么会有客户异议?

3. 客户异议不处理好会怎样?

二、日常客户异议的收集

1. 有能力改变的异议

1)怀疑

2)误解

3)谣言

2. 无能力改变的异议

1)缺陷、局限

2)政策限制

三、客户异议解答四忌

1. 意图太明显

2. 直接否定对方

3. 发生争执

4. 直接指出错误

四、客户异议解答三板斧

1.

1)认同

2)赞美

3)感谢

2.

1)客户的观点

2)客户的疑虑

3)客户的担心

3.

1)转移焦点

2)转替代品

3)转移场地

练习:常见客户异议解答

 

第二讲:普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户

一、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距

2. 损失与问题

视频互动:女服务员与客户的矛盾(问题出在哪?)

二、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的

1)生活不如意、发泄

2)被关心、被聆听

案例分析:这个客户想要什么?

3)彰显自己的身份地位

2. 满足经济目的

1)有理由

2)恶意敲诈

3. 解决实际问题

1)需要知道时间

2)需要知道进度

3)希望优先处理

三、投诉一定是坏事吗?

1. 发现工作中的不足

2. 客户愿意跟我们说

3. 提高忠诚度的契机

4. 锻炼个人沟通能力

四、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理

2. 不要驳客户面子

3. 不要说忌语

4. 不要惹火烧身

案例分析:星巴克的投诉

5. 不要以貌取人

案例分析:运营商营业厅投诉案例—一个老妇人

五、投诉应对基础流程

1. 投诉前

1)并不是所有投诉都能处理

2)性别优势

3)精神胜利法

4)珍惜每一次成长的机会

5)不先入为主

6)改掉你的坏习惯

2. 投诉中

1)让对方觉得被尊重

2)表现出有诚意的态度

3)首问负责制

4)确认加归纳

5)换人需交接

6)适当选位置

7)保护好自己

3. 投诉后

1)关注时限

2)及时告知

3)后续关怀

4)经验萃取

 

第三讲:疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户

一、疑难投诉处理关键做法

1. 伸手不打笑脸人

案例分析:她为什么会被骂?

2. 富有感染力的语言

3. 设法赞美对方

4. 扮无奈

5. 三易

1)易时(变更时间)

2)易人(变更人物)

3)易地(变更地点)

6. 转换称谓

7. 改变目的

二、疑难投诉处理核心策略

1. 转移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

案例分析:这个客户是如何被快速搞定的?

4. 理性与感性的较量

5. 三明治法

6. 要求见领导的应对

7. 各方利益点的博弈

1)差异利益

2)互斥利益

3)共赢利益

情景模拟:投诉客户应对模拟

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1)小组出题    2)交换题目    3)现场模拟    4)老师点评

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狄滢蔡1814是we are friend 还是we are friends啊?如题 -
乐薛胜13180941351 ______[答案] 当然是we are friends,因为we是复数嘛

狄滢蔡1814we are friends 的be形式怎么改,必须是be形式 -
乐薛胜13180941351 ______ we will be friends.我们将会是朋友. we were friends.我们曾经是朋友. we have been friends.我们已经是朋友了. be动词就是is,am,are

狄滢蔡1814We are firend是什么意思? -
乐薛胜13180941351 ______ 正确的写法应该是:We are friends. 意思是:我们是朋友.

狄滢蔡1814wearefriends.weliketoplay是什么意思 -
乐薛胜13180941351 ______ we are friends.we like to play.我们是朋友,我们喜欢去玩.关键词 friend 英 [ frend ] 美 [ frɛnd ] n.朋友,友人 资助者 助手 近亲 v.<诗>与…为友 变形 复数: friends 过去式: friended 过去分词: friended 现在分词:friending 第三人称单数: ...

狄滢蔡1814We are friend. -
乐薛胜13180941351 ______ 您好!宾语

狄滢蔡1814英语中主系表结构是不是只有一般现在,一般过去,一般将来和过去将来这四种时态?如果有请列举几个例子求大神详解,谢谢!!! -
乐薛胜13180941351 ______[答案] 不是!主系表结构是:主语+系动词+表语,满足这个结构的都是 比如现在完成时的:We have been friends for many years.这里we是主语,be系动词做谓语,friends名词作表语,满足结构.而have只是助动词,帮助构成现在完成时这种时态!其他时...

狄滢蔡1814英语翻译:“我们还是朋友” -
乐薛胜13180941351 ______[答案] We are friends anyway. We are still friends.

狄滢蔡1814...is our teacher.(改为一般疑问句,并作肯定回答)Is Crisp our teacher.(改为否定句)Is this you ruler?(做否定回答)Tom and bill are Sandy's friends.(改... -
乐薛胜13180941351 ______[答案] This is my pen.(改为否定句)---This isn't my pen.Tom is Sue's brother.(改为一般疑问句,并作肯定回答)---Is Tom Sue's brother?---Yes,he is.We are friends.(改为一般疑问句,并作肯定回答)---Are you friend...

狄滢蔡1814We are friends since primary school.中为什么用are不用were?是英语九百句里的. -
乐薛胜13180941351 ______[答案] 因为现在还是朋友. since是“从……开始”的意思.如果没有明确的时间限制,since表示从某一刻开始一直到现在,所以用现在时.

狄滢蔡1814we are friends,we can() -
乐薛胜13180941351 ______ A get on well with sb. 是固定词组.因为后面没有出现人称,所以用get on well 这句话还可以说成是: We are friends, we can get on well with each other.

(编辑:自媒体)
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