挖掘需求话术
课程背景:
银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的服务影响客户对银行的整体印象,他们的产品营销是厅堂营销的重要阵地。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的业务操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,缺乏微笑,感觉工作枯燥,营销意识薄弱,客户识别不足,营销技巧单一。
因此,如何让柜员树立良好的服务与营销意识、完成心态与角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,完成自己的业绩指标,和其他岗位协同配合,是本次课程重点解决的问题。
课程收益:
● 心态转变:认识到网点厅堂的重要性,优秀的柜员应该具备什么心态
● 角色转变:明确柜员在网点扮演的角色,理清岗位职责
● 服务礼仪:服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用
● 工作流程:每天工作内容和重点,柜面七步曲呈现技巧
● 投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛
● 客户识别:潜在客户识别标准和技巧,如何有效沟通挖掘需求
● 主动营销:适合柜面的营销思路和技巧,运用话术与客户高效沟通
● 联动营销:柜面和厅堂发挥各自优势,对潜在客户进行深入锁定和营销
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课程模型:
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行网点柜员等
课程方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
课程大纲
第一讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变
一、面对挑战银行对员工提出更高要求
1. 银行白热化竞争对员工提出新要求
1)银行面临的同业和异业竞争的表现
2)银行网点转型对员工的影响
3)员工要如何转变以更好适应银行发展
互动:提问员工工作面临哪些难题
2. 客户需求的变化对员工提出新要求
1)客户需求变化有哪些?
2)客户需求的变化要如何应对?
3)激烈竞争对员工造成职业挤压
案例:银行老客户赵总的需求变化,暗示对岗位的影响
二、银行柜员心态与角色转变要点
1. 调整状态,从心出发
1)心态从哪两个方面影响我们
2)ABC情绪理论给我们哪些启示
3)积极心态和消极心态对状态的影响
2. 银行柜员心态转变
1)现在的心态是不是影响到工作状态
2)如何调整心态积极工作
3)三心服务,让你的业绩蒸蒸日上
案例:**银行大柜员心态转变前后工作状态对比
3. 银行柜员角色转变
1)银行柜员如何提升自己的价值?
2)银行柜员如何实现由操作员向服务营销顾问转变?
互动:如何打造职场核心竞争力
第二讲:服务基础篇——优化服务形象,完善服务规范
一、服务礼仪的概念与内涵
1. 什么是服务礼仪?
2. 服务礼仪的本质
3. 服务礼仪的原则
4. 如何更好运用服务礼仪
互动:柜员对服务礼仪的认知
二、塑造诚信专业的职业形象
1. 男士从业人员的仪容仪表标准
2. 女士从业人员的仪容仪表标准
互动:柜员对于仪容仪表的理解
三、银行柜员的服务规范
1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 指引礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引礼仪
第三讲:服务提升篇——梳理工作流程,提升服务品质
一、柜员服务要点分析
1. 五声服务的有效运用
2. 四化与四规范的具体运用
3. 微笑与言辞的力量
互动:微笑练习
4. 做好服务的四个原则
二、柜员服务流程分析
1. 举手迎操作要点
2. 笑相问操作要点
3. 双手接操作要点
4. 及时办操作要点
5. 巧营销操作要点
6. 提醒递操作要点
7. 目相送操作要点
视频:省十佳柜员柜面服务流程学习
三、柜面6S规范化管理与物品定位管理
1. 6S包括哪些内容?
2. 6S的注意要点是什么?
3. 银行为什么要推行6S?
4. 如何让6S落地执行
5. 物品定位管理要点
案例:**千佳网点物品定位管理
第四讲:投诉处理篇——有效解决问题,赢得客户满意
一、客户投诉抱怨原因分析
提问:客户为什么会投诉?
1. 客户投诉的原因有哪些
2. 客户投诉的种类
3. 客户投诉背后的期望
互动:遇到过哪些客户投诉
二、投诉抱怨管理三步曲
1. 如何有效预防投诉发生
2. 遇到客户投诉如何处理
3. 客户投诉后如何跟踪善后
三、投诉抱怨应该遵循的原则
1. 如何正确看待客户投诉抱怨
2. 客户投诉抱怨的处理原则
四、投诉抱怨处理步骤
1. 如何迅速有效隔离客户
2. 如何充分安抚客户情绪
3. 如何找到客户不满的原因
4. 提出方案的步骤
5. 实施跟进的要点
情景演练:A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务,引发其他客户不满 C没收客户假币,引发客户不满如何处理
第五讲:营销实战篇——主动联动营销,创造网点价值
一、柜员客户识别与一句话营销技巧
1. 柜员识别潜在客户的技巧
1)辨别潜在客户六要素
2)潜在客户营销的关键时刻
案例:**银行柜员识别客户案例总结
2. 柜员一句话营销的技巧
1)一句话营销的产品选择
2)一句话营销的话术运用
3)视觉营销台卡的设计运用
讨论:如何引起客户的注意和兴趣
二、柜员主动营销流程与技巧
1. 快速建立信任
1)客户为什么信任柜员?
案例:从客户视角,什么样的柜员值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1)SPIN营销法
3. 介绍产品营销方法与技巧
1)电子类产品的四多营销和FABE话术
2)理财类产品营销六要素
互动:根据本行产品编写产品营销话术
4. 产品异议太极处理法
5. 推动营销促成的六个方法
情景演练:根据老师提供的六个场景,分小组运用新学知识进行产品营销
三、柜员联动营销流程与技巧
1. 联动营销模式的优势
1)联动营销对柜员的好处
2)联动营销对其他岗位的好处
互动:结合自身岗位原因分享联动营销优势
2. 联动营销的流程和模式
1)联动营销涉及的岗位
2)联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的关键要点
1)如何做好客户转介绍
2)转介绍过程中使用什么工具
3)在什么情况下联动营销
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情景演练:柜面和厅堂进行联动营销演示,老师点评总结
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