对酒店的一些采访问题

图片来源@视觉中国

近几天，无论是在朋友圈还是各新闻平台，ChatGPT都火透半边天，并迅速成为近期的科技爆款，甚至有体验过的网友称这款聊天机器人“成精”了。

ChatGPT究竟是什么？简单来说，它是2022年底由美国人工智能研究实验室OpenAI推出的全新聊天机器人模型，它能够通过学习和理解人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，并协助人完成一系列任务。

一时间，国内一些类似于ChatGPT的产品也加速上马，比如元语智能推出的ChatYuan，百度即将问世的“文心一言”等。

关于ChatGPT，不乏让一些酒旅人产生疑问，这类即问即答的机器人模型能够代替或辅助哪些岗位，又对酒旅行业带来哪些影响？

很多人可能会说交互式人工智能，在酒旅行业一直就存在，酒店里的指引机器人、房间里的可语音操控智能AI等。

但ChatGPT已经实现了文章撰写、做营销方案、故事创作、写代码等，其创作内容的流畅度、可读性与以往的智能交互相比，在以肉眼可见的速度提升。

这款聊天机器人模型到底有多强大？《酒管财经》与ChatGPT进行了互动，并对原文进行了翻译：

从对话的信息来看，ChatGPT已经对酒店的各服务环节有了基础性了解，并对目前的能力边界甚至是自身“定位”都能清晰判断。与此前的酒店交互式智能系统相比较，ChatGPT的逻辑性、对问题的延展性都有了很大提升。

众所周知，聊天机器人的信息获取与呈现完全取决于对其训练及信息的投喂，随着时间的推移，此类机器人的内容获取及质量也将大大提升。

随着ChatGPT被各界广泛关注，事实上，类似相关产品在国内早已提上日程。诸如，2月8日，百度向外界确认将发布类ChatGPT项目“文心一言”，多答案回复、智能生成等相关功能将陆续在百度搜索上线或内测。

对于酒旅行业而言，在内部信息处理与对外的客户体验上，或将发生新的变化。

科技的演进，势必带给人无限的思考。如同科普专家卓克所言，迄今为止的语言模型训练出的聊天 AI 本质上依然还是在堆砌看起来通顺的句子，只不过ChatGPT堆砌得更加精致，让句子看上去更像是人在说话。

正是因为回答的“更精致”，不禁让部分人些许产生忧虑：ChatGPT这么能干，我会不会丢了饭碗？

其实这些忧虑大可不必，我们先从酒店的日常管理运营与服务对此进行剖析。

盈蝶咨询CEO胡升阳向《酒管财经》分析认为，酒店的运营管理大体可以通过5个层面：声音：沟通开会、培训；文字：下发文件、用户点评；图像：人脸识别、打卡签到、停车和安全保障。以及支付时通过的二维码、小程序码，和智能化的物联网硬件设备。也就是说，酒店的数字化基建底层逻辑，就需要通过声、文、图、码、物这5大类来组成。

而管理上的很多事情基本上还是跟声音和文字相关。目前来看，声音和文字也是大家关注的重点，如果酒店运用ChatGPT一类的相关技术，酒店人就可以通过文字或声音去问询“房价倒挂怎么办？度假酒店营销渠道有哪些？”，从中获取一些简单有效的信息。

再如，还可以减轻培训岗位人员的时间与分工，员工输入语音指令就可以利用碎片化的时间学习酒店培训相关知识。

除了上述优点以外，ChatGPT一类的技术也有其难以替代人工的层面。

《酒管财经》智库高级研究员、酒店资深从业者刘静宇认为，ChatGPT对酒店很多岗位会有一定的辅助作用，但是要说可以优化掉多少人不现实。以前厅为例，当前的中高端酒店已经十分注重人效比，很多已经达到岗位所需的最低人数，很难再进行优化。再比如销售岗，它还有一部分服务的工作，这是这个数据没有办法替代的。

刘静宇称，ChatGPT的大数据丰富以后，它只不过可以帮助酒店员工从一些数据分析、繁重的工作中解脱一部分，但对酒店的人员结构没有构成影响。比如有的酒店在做收益管理或者交易时，相对较为粗犷了一些，但是利用ChatGPT相关用应用分析，让酒店的精细化指引程度会更高，就是说有了更多的数据辅助了。

胡升阳则认为，目前来看ChatGPT很多数据、资料来源于论文，作为普及内容尚可，但论文涵盖的知识点、系统性、应用性有多强还不好说，大概率达不到应用级别。另外，如果要写一篇关于酒店自身的报告，可能会从ChatGPT获取一些基础性材料，但最终形成一篇逻辑性很强，具备逻辑观点或者创新的文章是很难的。

对此，胡升阳总结称，未来基本的东西、流程和规范交给机器去判断，细节、有温度的服务应该是交给人来做。

也有酒旅行业观察者认为，虽然ChatGPT到了某种智能化的程度，但是目前这个阶段仍不十分成熟，从长远来看这类产品的应用是个趋势。但ChatGPT一些具体的回答是否具有真实性，仍需要人去做判断。

如卓克所言，如果仅仅利用AI 批量的回答，批量地薅羊毛，带来的后果是只会产生巨量的、包含大量错误的、貌似专业的知识。

古人说，尽信书不如无书，在当下，尽信AI，可能还会带来一些高级麻烦。

此外，生成式的人工智能魔盒已经打开，人们与其担心被取代，不如好好想想如何很好利用好AI。

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