戴森官方售后维修中心

数字化经济时代，让贴心便利的品牌服务从科幻电影跃入现实。

网购作为横跨年龄层和收入区间的普遍流行生活方式，已经成为广大消费者共同的选择。虽说网上下单便捷省力，但一款产品是否好用是否易用，往往在到手使用的时刻才真正开始。如果恰好在使用过程中产品损坏出现维修等售后问题，消费者难免需要经历与客服沟通、确认退换货，线下邮寄等一系列繁琐的过程。即便有能力自行完成维修，往往也会因为产品还在保修期内不敢擅自操作。对习惯数字化生活的消费者而言，他们更期待的是从售前到售后的全流程都能在线上一站式解决。

对此，作为全球领先科技品牌的戴森通过观察，发现很大一部分客诉是因为消费者对于产品的了解程度不够，使用不当导致的。以往维修售后团队解决这类问题的做法就是消费者将产品寄回，通过传统的退货退仓模式来解决，从消费者寄回到产品维修好发回给用户非常耗时耗力。

很多小问题明明不必如此大费周章，通过正确的指导和教学，其实用户往往能够顺利的自行解决问题。

本着发现问题、解决问题的理念，戴森经过一系列探索与尝试，推出了“戴森视频工程师服务”（Virtual Service Engineers，下文简称“VSE”）。

简单来说，VSE是将传统的语音电话客户服务升级转为视频方式。消费者可以通过与戴森维修工程师一对一视频的方式，全程参与维修过程，获取产品维修教学，进而足不出户就能自主解决所面临的产品问题，并得到实用的产品使用技巧。

这种方案的好处还在于，消费者可以灵活的抽出时间来与工程师进行快速沟通，无需额外流出时间邮寄产品，耽误本身的行程，同时也减少了产品退仓运输过程中造成的浪费，可谓一举多得。

VSE凭借其便捷高效的创新服务形式，荣登第二批中国消费者协会“优化消费体验，共促消费公平”大型公益活动企业良好举措展示。

为特殊群体弥合“数字鸿沟”

VSE的另一大收益群体，就是缺乏互联网技巧，对网络使用存在困难的中老年用户，这也就是我们常说的“数字鸿沟”。

所谓的“数字鸿沟”，指的就是不同国家、行业、社区和人群之间，由于对信息、网络技术的拥有程度、应用程度以及创新能力的差别而造成的信息落差。这一独特的社会概念为愈发汹涌的数字化浪潮提出劝诫：技术发展突飞猛进，然而总会有落后的人需要等待。近年来，老年人使用智能技术难的新闻屡见报端，就是一个直观的案例体现。

因而，在服务过程中考虑到这些弱势群体的需求，就彰显出戴森独到的人文关怀和科技温度。

有十余年维修行业经验的戴森工程师闵昊介绍称，面对多数常见问题，戴森工程师会采取通俗易懂的方式，手把手指导用户进行问题排查。用户能自由选择合适的时间进行沟通，无论身处何地都能与戴森工程师展开直接对话。

除了能跨越时空障碍，VSE的一大亮点在于它还能跨越年龄的障碍。对于不熟悉科技产品的老人来说，有些子女在教授他们产品使用方法的同时往往没有展现出应有的耐心。而戴森工程师可以通过简洁的指引引导老年用户进入VSE服务，耐心沟通，直到问题解决。

在项目一线的戴森工程师雷明分享了一位80多岁的老年用户在戴森视频工程师的帮助下顺利排查并解决尘桶故障的暖心经历，“一位上年纪的用户进线报修机器尘桶打不开，当时她正独自在家，不知如何处理。进线后工程师拿着样机一点一点地耐心引导客户经行故障排查：从手机视频功能键的引导切换，到机器尘桶故障，慢慢指导她尝试打开，最终成功解决了尘桶打不开的问题。因为不会操作挂断视频后如何在手机端进行服务评价，用户还特意打电话来表达了对工程师的感谢。”

在VSE发展的不同阶段，戴森工程师也排除各类困难，助力用户持续解决问题。“VSE服务过程中，首先最需要解决的就是与客户视频时沟通的方式和方法。其次需要解决的是故障处理方案的制定。VSE服务的处理方案更偏向于在线引导客户解决故障问题，因此我们专门更新了排查模板和排查方式，并且与维修中心排查方案进行融合统一。最后，随着进线VSE的故障种类越来越多，也需要我们不断收集故障，研究讨论出更合适的调试处理方案。”

立足中国，开拓消费市场

中国有强大的数字化基础。移动支付已经成为全民生活日常中不可缺少的部分。而电商收入连年攀升，不同线上平台的内容生态也呈现多元化。这些便民的功能都集合在一台巴掌大的智能手机中，方便了千万用户的日常生活。

但大部分活跃在智能手机上的服务都是符合中国特色的数字化产品。对戴森这样的国际品牌而言，如果在前期没有充分调研和分析，盲目地将海外的模式生搬硬套放入中国市场，大概率会出现服务的水土不服。

经过戴森工程师团队、维修团队、客服团队等通力合作，戴森在中国率先启动VSE服务项目，帮助消费者高效解决问题。目前，VSE已经涵盖戴森6个品类50多类故障问题，服务站点拓展到四个城市，视频维修工程师人数也增加了数倍。

考虑到中国消费者的实际消费习惯，戴森今年还将品牌服务整合为全面的“戴森机主服务”体系，涵盖多重内容：

• 戴森维修备用机服务考虑到机主在送机维修期间送修时间过长的问题，为机主提供备用机以不影响正常生活使用；

• 戴森以旧换新服务则在机主在购买升级产品时，为其提供用旧设备折抵换购的礼遇方案；

• 戴森还提供至多5年的超长整机保修服务、售后90天质保服务等多项贴心服务，更好地保障机主的良好体验。

而在创新服务形式、保障售后体验的基础上，戴森还基于中国消费者的社交媒体使用习惯，通过戴森微信小程序为用户提供优质的会员服务及交流平台，全面体验戴森先锋科技。

作为一家全球领先的科技公司，戴森不仅在产品科技上不断突破，在品牌服务板块也着力创新。戴森想表达的，是始终会站在消费者的角度上思考问题，解决问题，并且乐于解答消费者对于产品所提出的疑问。

从产品和用户出发，达到正向的循环促进作用，推动戴森用户服务的整体创新，全方位优化消费者的科技体验。在这个过程中，以数字化为媒介推动服务消费转型，有望进一步扩展市场潜力，成为品牌新的增长方向。

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