超市服务案例分享

运营背景：在过去一段时期内某生鲜超市一家新店有100万导入期用户，仅有15%用户进入成长期，老客留存率也低于正常新店基准值，如何帮助这家店提升用户生命周期？

解决这个问题，在用户策略上我们会分拆几步：

1、 洞察用户从导入期到成长期的典型用户路径和特征是什么，去找发力点做优化

2、 去搭建补贴激励体系及触达体系

3、 去搭建防流失管理体系

一、基于最优路径做用户的1转N单策略

首先就是洞察已经进入成长期用户的典型路径和特征，这里先说一下成长期的定义，我们定义用户成长期的标志是用户在多长时间内达到多少单会进入一个稳定的复购周期，我们通过洞察发现35天内下完3单的用户流失率明显降低，这是我们定义成长期的一个北极星指标。

做用户路径洞察的目的是什么呢？

第一个目的是分析用户从导入期到成长期到底是路径1更优还是路径2更优。

第二个是基于最优路径去做运营策略的布局。

比如这家生鲜超市APP，用户完成1-3单转化有几条强路径。

1. 路径1：优惠券列表-去使用-可用券商品区下单
2. 路径2：首页搜索转化
3. 路径3：首页活动专区

导入期优惠券路径用户完成三单的占比便达到了60%，说明一个新用户持续留存在APP的最优路径就是新人礼包的补贴策略，我们在券包策略方面做了一系列调整，比如我们上过一个新人任务进度提醒产品，用户每下一单，会在任意页面最顶端通栏显示下一单的优惠以及完成3单后的惊喜礼包，这便是一个非常简单的激励体系，这个产品，新客1转N漏斗提升效果挺明显，转2单及以上用户比例由40%提升到67%。

围绕“首单+每单购后即时激励”模式打造，提前锁定新用户认知，引导用户完成0-3单转化。

二、补贴和激励

补贴策略制定：

第一建立商品促销与用户的匹配策略。

第二建立用户补贴的评估体系。

第一个，商品促销用户匹配在触达体系中最为关键，比如今天是草莓活动，明天是苹果活动，运营每次推这种活动的时候最头大的问题就是push和短信该推给哪些用户，要不无差别覆盖，用户每次被打扰一次，要不就是基于用户点击数据做简单分层，但发现并不精准。

解决这个问题的核心就是用偏好时序模型，偏好预测是推荐场景下的一个重要任务，原理是给定用户先前购买的商品序列，以及商品交互行的时间衰减，利用模型对用户的下一笔购物行为进行预测。

偏好时序模型运营可以通过SPSS分析得到：

假如这个是用户订单底表数据，我们通过数据来建立一个分析模型：

目标是通过这个订单底表数据建立一个挖掘模型，挖掘用户的购买序列习惯，并预测用户下一个购买节点会购买什么？

我们通过SPSS搭建一个时序分析流，由数据模型帮我们进行预测。

这个数据流输出结果是：

用户时序分析结果翻译一下：

如果用户在购买了苹果和鸡蛋后，下一次购买苹果的置信度是100%（由于实验数据过拟合，所以是100%的概率，真实订单数据的话，置信度越高，表明用户在购买完苹果鸡蛋后，下一单很高概率购买苹果）

第二个如何建立用户的触达及活动补贴评估体系？

评价指标有两个，GMV提升率和ROI，比如成长期用户运营我们是这么AB测试的，把成长期用户筛出来分为实验组以及随机抽取部分用户作为对照组，比如实验组是100万人，对照组是10万人，实验组发20减5的补贴券并通过定向短信通知形式进行干预转化，对照组不干涉自然转化。得到干预组的转化率是10%，对照组是6%。

如果强行说干预策略有效也并不一定有说服力，因为发券必然会导致转化提升，所以我们要看GMV提升率和ROI的增益是否达到预期。

简单来讲就是这100万人在干预前和干预后的增益率对比

GMV提升率=GMV提升部分/GMV基线，比如我们这个案例中GMV基线如果不干涉自然转化下单是6万人，按照20元客单来计算，GMV是120万。干涉后按照15客单计算，GMV是150万，增益GMV是30万，GMV提升率25%。

然后计算成本部分 券成本是50万，短信成本以1毛来计算，10万元，总计成本是60万，发现ROI=0.5 发现20减5并没达到预期，对吧，然后相同思路再去测45减10券，把用户客单去拔高，直到ROI远远高出1，才证明这部分用户补贴有效。

最终我们可以把ROI和GMV提升率构成一个矩阵，把所有补贴折扣、券放入矩阵中，去看ROI和GMV提升率最大的气泡分布在哪里。这就是基于历史沉淀打法和策略。

三、用户流失预警管理项目

假如月均滚动流失率是在10%左右，预警项目前，每周会固定把符合流失定义的用户筛选出来，假如1000万MAU，每周的召回覆盖人数大约就是100万，短信点击率是0.4%左右，订单转化率5%，每次最多召回200人，可想召回效率有多低。

预警模型可以将月均滚动流失率降到6%左右，提前干预转化率提升到10%。我来讲下具体是怎么做到的。

1. 第一部分是模型的搭建
2. 第二部分是用户分层的预警
3. 第三部分是召回策略

模型搭建涉及流失时间窗口定义、流失特征定义、算法建模三部分。

流失时间定义方法就是按照流失回归率的拐点来定，具体不讲了。

流失特征定义对于模型设计来说是核心，特征构建我们会从具体流失场景挖掘建模指标，比如某些用户流失原因是因为配送服务体验差，并且投诉后没有很好解决，这个场景下可以衍生几个指标用于预测用户流失，比如派送次数、投诉次数、投诉解决比例，可以分析和流失之间的关联关系，同理，因为优惠少、商品种类少等等场景都可以用指标来描述。

算法部分就是一个二分类预测建模问题，可以用到的算法逻辑回归、决策树等，评价算法指标像AUC值、精准率、召回率等，建模过程中基于这些数据进行样本特征的筛选。

召回策略方面，因为预警的用户并没有真正流失，这就有充分的时间去洞察用户历史偏好度，去做针对性的召回策略，但这里实施时候会遇到2个问题：

第一个就是所有的用户数据一同灌入模型，得出预测结果。但这样做往往会遇到一个问题，就是预测出来的流失用户，更偏向于低活，而高活用户预测流失召回却基本为0。所以为了避免这样的问题，可以将不同活跃度用户分别搭建模型。

第二个就是模型准确率和召回率很难同时达到双高水平，这个时候可以根据预警目标来进行参数调优，高成本的召回策略（消费券发放）更关注流失预警的准确率；高覆盖的召回策略（端内Push）更关注流失预警的召回率。

以上是我实战分享，用户运营离不开洞察和模型的搭建，洞察如用户行为路径、用户时序习惯分析和预测，模型更不用说了，搭建时序预测模型和用户流失预警模型，除了算法工程师建模之外，运营可以使用SPSS分析软件搭建用户模型，只需了解SPSS使用方法即可，这样可以基于结论迅速假设-执行-验证，而效率却远远高于算法工程师所谓的大数据挖掘，即使大数据挖掘的再精细也是一个漫长的过程，所谓效率决定一切！

专栏作家

赵文彪，公众号：用户运营观察（ID：yunyingguancha），人人都是产品经理专栏作家。用户运营、私域流量营销领域的资深从业者，专注分享场景化用户运营、社群营销的干货文章及独特见解。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

马堂伏3122如何做好超市服务之星?(个人小结)最好500字以上 急!!! -
厉卫烟18845164274 ______ 超市服务管理—常见的服务项目: (一)预订购物 对于市场上名牌的耐用消费品,为了满足顾客的消费需求,可以在成交前由顾客预交一定比例的订金,货到后商场按预定顺序结算付款. 优势表现:可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的...

马堂伏3122超市优质服务心得范文...急!!!在线等! -
厉卫烟18845164274 ______ 超市营业员工作心得 在过去的一年中,作为一名收银员,我做到了克服困难,积极向上,工作态度诚恳,踏实、认真地做好本职工作,为超市的发展作出了自己应有的贡献.现针对自己过去一年的工作的谈谈自己的心得与体会.一、作为与现金...

马堂伏3122超市如何满足需求,创造需求?(以超市为例子)
厉卫烟18845164274 ______ 要从品种,品质,数量上都要有保障,季节变换及时,价格合适,送货,方便购买与运输,这些旧能满足百姓的需求,最好能有所连环服务,就创造需求了

马堂伏3122我在超市上班,是做收银工作的,领导让我写一份工作案例分析,怎么写.急急急,请知道的同仁帮帮忙. -
厉卫烟18845164274 ______ 收银员日常工作要求 1、 提前十分钟上班,接受经理的工作指示. 2、 早上开门前做好收银台、包装台、出入口通道的清洁卫生工作. 3、 做好零钱、包装袋、收银机纸、胶纸座等物品上班前的准备工作. 4、 工作时间内不得在商场内吃零食,...

马堂伏3122大连市场营销案例分析 -
厉卫烟18845164274 ______ 案例1: 上述案例中,虽然红叶超市为吸引顾客做了诸多的努力,但是却犯了个严重的营销错误:即想通过适应顾客来提升销量与竞争力! 贪婪,是人的本性.所以任何企业、任何产品,如果它单纯想通过适应客户来提升自己的销量的话,则很...

马堂伏3122超市购物受伤的纠纷案件 -
厉卫烟18845164274 ______ 你好,这种情况超市需要承担过错推定责任,可能需要赔偿医疗费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费康复费、护理费等. 依据:《侵权责任法》 第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任. 作为超市,你们需要证明自己尽到了安全保障义务,比如有提醒标志、地面不湿滑等,这样可以减轻或免除自己的责任;如果没有尽到相应的安全保障义务,那就要全额赔偿了.

马堂伏3122谁帮我解决一下超市顾客投诉啊,有案例.
厉卫烟18845164274 ______ 1、面包内有死苍蝇,首先看这位顾客购买时间,再看苍蝇是否真的在面包中,如果是它是烤熟的,新鲜的话就是假的;的确是超市的责任,第一向顾客道歉,第二退货,第三给人一张优惠券(当然是要通过你的上级),表示点精神补偿.如果...

马堂伏3122百货商场营销成功案例 -
厉卫烟18845164274 ______ 现代百货经营成功的主要因素有以下几个方面: 第一、要有良好的商业地段.现代百货不同于仓储式超市等业态,地段很重要,可以说第一是点,第二还是点.零售业喜欢谈“商圈”,而商圈必须具有浓郁的商业氛围、密集的商业客流,除此...

马堂伏3122关于超市(最好是武商量贩的)的案例? -
厉卫烟18845164274 ______ 武商量贩珞喻店满意度案例项目背景:武商量贩珞喻店自2004年12月28日开业以来,经营业绩不断攀升,但由于区域内老牌超市----中百仓储珞狮店在区域内的巨大影响,门店感受到了越来越大的经营压力.为了下一阶段门店更好的进行调整,...

马堂伏3122商场案例分析 -
厉卫烟18845164274 ______ 我觉得这个案例 更像一个新员工入职前的测试题考察这个员工有没有 品牌价值观和几本的人品 销售是销售人品 如果我是这个销售员 既然还记得张先生 明知道这件货是自己出售的 就应该积极配合调换维修 但是也要遵守商场规定 1、维护商场利益遵守规则 通过商场存根的单据 检查机器编号等 调查此件产品是否是出自本商场.2、维护厂商、商场 品牌的形象 虽然按照规定可以不予理会 但是这是对厂商和商场品牌诚信的不负责