酒店增值服务感动案例

课程背景：

1. 靠爆款打天下的时代不再，促销战满天飞，可效果总是差强人意，怎么办？

2. 顾客黏性差，品牌忠诚度低，终端效率低下，利润下降，人心思动，有没有？

3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚，如何建立与顾客长期关系，此乃本课程聚焦点！

中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为：异于人者制人，同于人者制于人。当下的企业经营，很多企业都在重复一件事：服务很重要但并不重视服务。

今天货品及服务的同质化非常严重，此时，只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为：如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代，我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资，不在服务上投小钱，就会在市场里花大钱。

课程收益：

● 有理念：学员明白自己所处的服务化营销的时代，知道极致服务到底怎么回事，站在更高角度，提升员工服务意识，真正做到以客为尊。

● 有方法：不但让员工知道为什么要做服务，更是通过实战演练，现场辅导等方式，让学员知道怎么样把服务做好的1. 0大方法和5. 大策略。

● 有实操：整个课程设计大量的研讨和学员作业环节，让学员结合理论，将所学与自己的工作结合起来，现场实操落地，完成掌握服务质量提升全部环节知识。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业的中基层人员

课程方式：案例分析+实战演练+工具演练+现场模拟

课程大纲

第一讲：服务营销时代

案例：新华书店及摩托罗拉的沉沦

讨论：把产品当赠品，把服务当产品

一、商业环境的四大转变

1. 从被动到主动

2.\n从交易到关系

3.\n从免费到个性

4.\n从满意到感动

二、服务营销的三大比较

1. 依赖促销还是转型服务

2. 贩卖产品还是转型服务

3. 产品思维还是服务思维

三、服务营销案例分析

1. 全球制造业服务化转型案例

2. 中国制造业服务化转型案例

四、未来竞争的发展趋势

1. 销售定天下，服务定江山

2. 新零售下生意赚钱新观念

3. 服务转型是竞争的必然规律

4. 中国商业服务转型势在必行

案例：安防公司；绿植服务

第二讲：极致服务思维

导入：你理解什么叫服务吗？

案例：南航拖鞋；银行排队困局

测试：记得你最近一次的感动服务吗

测试：为你在最近一周得到服务打分

一、好服务为什么这么难？

1. 认识模糊

2. 重视不够

3. 标准太低

4. 心术不正

二、好服务的两大特性

1. 程序特性：硬服务

2. 个人特性：软服务

三、好服务的六大要素

1. 有形

2. 能力

3. 理解

4. 反应

5. 礼貌

6. 信赖

四、极致服务的五大理念

1. 好服务就是占便宜

2. 好服务要保持稳定

3. 好服务要保证公平

4. 好服务要传递爱

5. 好服务凌驾于利润

案例：装修公司转型­——机油灯

总结：不做第一，要做唯一

第三讲：服务五维模型策略

讨论：海底捞的极致服务

案例：米切尔服装店拥抱服务

一、极致服务——聚焦

1.\n不懂需求，无从服务

2.\n洞悉需求两大方法（观察和聆听）

3.\n共享顾客信息

4.\n避免过犹不及

二、极致服务——印象

1.\n服务意图——传递服务主管企图

2.\n保持整洁——不只是干净

3.\n刺激感知——完整传递出去

4.\n友好接触——员工的情感影响印象

5.\n专业程度——专业的才有信赖感

三、极致服务——态度

1.\n信念——客人理应得到极致服务

2.\n渴望——爱是制造渴望的基础

3.\n积极——传递正能量

4.\n责任——责任带来服务神圣感

四、极致服务——回应

1.\n尊重——每个客人理应得到尊重

2.\n肯定——肯定是最好的赞美

3.\n定制——给顾客制造专属感

4.\n速度——没人喜欢等待

5.\n信任——服务的终极目的

五、极致服务——增值

1.\n标准化服务于增值服务

2.\n增值服务定义及三大特点

3.\n开局破冰增值服务

4.\n巩固信任增值服务

5.\n提高回购率增值服务

案例：珂莱蒂尔——五角钱的邦迪

表单：增值服务系列清单

工具：顾客专属感——增加信任度模板

第四讲：极致服务文化

案例：一双拖鞋的启发

讨论：您的组织有服务文化和愿景吗？

一、认识顾客中心论

1. 只要顾客事都是最大的事

2. 宽恕顾客就是饶恕自己

3. 顾客才是我们真正老板

讨论：顾客是上帝吗？

二、全员服务文化四大原则

1. 老板重视

2. 内部服务

3. 服务反馈

4. 服务绩效

三、营造极致服务意识

1. 服务理念宣导

2. 提升内部满意

3. 筛选合格员工

4. 服务流程培训

5. 借势关键事件

案例：酒店保安，海底捞免单

作业：结合服务文化四大原则设计企业落地方案

第五讲：服务五大阶段的触点管理

讨论：顾客服务流程

案例：肯德基触点管理

第一阶段——预触点

1.\n预触点的认识

2.\n预触点获取途径

3.\n改善预触点最好方法

第二阶段——首触点

1.\n首触点的认识

2.\n形成首触点体验三大途径

第三阶段——核触点

1.\n核触点的认识

2.\n提升核体验三大技巧

第四阶段——末触点

1.\n末触点的认识

2.\n触点体验如何留下深刻印象

第五阶段——内触点

1.\n内触点定义

2.\n内触点体验的四大途径

讨论：结合服务五大触点管理做落地改善计划

第六讲：服务忠诚管理

导入：忠诚顾客会怎么样？

案例：国航保级规定——乔吉拉德情感负担法

一、顾客服务反应层次

1. 没有怨言

2. 基本认同

3. 非常满意

4. 产生忠诚

二、服务满意度路径

1. 降低期望——低承诺高兑现

2. 增加感知——吊胃口原则

3. 主动行动——主动是关心，被动是应付

4. 帮助顾客——加强顾客粘性

三、服务忠诚方法

1. 顾客后期跟踪

2. 提升顾客满意度

3. 奖励忠诚，损减流失

4. 加强结构性联系

5. 增进沟通

6. 增加情感负担

7. 最好的留给老顾客

第七讲：服务补救管理

互动：最难对付的顾客

案例：我为什么放弃南航金卡

一、提升服务品质对策

1. 制定严格服务质量标准

2. 不断提高服务质量标准

3. 制定服务紧急预案标准

二、顾客离开我们的原因

1. 低劣的服务

2. 更低的价格

3. 更好的产品

4. 得不到关心

三、顾客挽留

1. 顾客挽留定义

2. 顾客挽留步骤

四、顾客投诉管理

1. 树立全新顾客投诉观念

2. 顾客投诉原因及动机分析

3. 处理投诉基本方法和技巧

4. 建立完善的投诉管理制度

案例：顾客投诉常见案例分析

演练：学员现场演练顾客投诉

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

总结：课程内容总结及学员答疑解惑

澹虞盆3099酒店个性化服务案例
邬妮寿18960033658 ______ 1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标,方可站位,以站立姿势,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交; 2、打招呼:声音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,...

澹虞盆3099酒店服务案例 -
邬妮寿18960033658 ______ 酒店服务案例,比如一些大型的咨询培训公司,逸马顾问、埃森哲、锡恩等等他们的项目服务中都会有这样的案例一些分享;其次就是如楼上的百度文库、艾瑞咨询、豆丁等一些大型网站或咨询站都会有分享这类的资料,希望能帮助到你!助你好运!

澹虞盆3099以下酒店大堂副理优秀服务案例,能否帮忙做个案例分析! -
邬妮寿18960033658 ______ 谈不上标准的案例分析答案,随便说两句希望能帮助您. 这个案例是很典型服务案例,包含个性化服务,小王的个人服务等级算得上卓越优质.大副很注重细节、态度好、有诚意,服务过程中有情感投入.酒店首问责任制落实很好,能在员工中起到表率作用.问题有跟进,获得反馈也是很重要一部分.让客人倍感舒心. 介绍健身设备时不需要各项介绍,只需要介绍这位客人合适的就可以,毕竟老人家将近70、有过腰伤,同时也能更贴切一些实际情况.(这就是出题人的事情了,实际工作中一般人都能做到)

澹虞盆3099星级酒店细节服务案例 -
邬妮寿18960033658 ______ 一位上了年纪的外宾来到酒店大堂,走到大堂经理面前,告诉大堂经理,他在该酒店住了一个星期,今天将要离店回国,在住饭店期间,不论他走到哪里,都受到服务员无微不至照顾.饭店的设备虽然一般,但服务很好,服务人员在...

澹虞盆3099礼仪也能产生经济效益的事例?!!2个事例啊!!求助!! -
邬妮寿18960033658 ______ 1、【待命的出租车】一次,某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店.途中,一位外国客人主动跟小汤闲聊,从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西,然后再乘出租车到**酒店找一位朋友.下车后,小汤马上为客人叫好出租车等待客人...

澹虞盆3099酒店商务中心服务案例 -
邬妮寿18960033658 ______ 有一位客人投诉商务中心一名员工,在为其办理订票业务时,多收了300元好处费.此事投诉到房务总监那里.然后由保安部协助调查,经过调查和通过对员工的问话,最终这名员工承认了自己从机票预订中得到了230元的回扣. (1)应对此名员...

澹虞盆3099酒店总机服务案例 -
邬妮寿18960033658 ______ 酒店案例:总机案例 五一黄金周的一天19:40左右,总机接到一位外地客人打来的电话,他是自己驾车携家人来新昌游玩,而且已在酒店订了房,但天色已黑,不知该如何行车才能到达酒店.总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了,于是问清...

澹虞盆3099作为酒店销售部如何实现对客户创造喜悦和感动
邬妮寿18960033658 ______ 提前了解客户的喜好和习惯从他下飞机那一刻起就能享受到你们酒店人性化个性化的服务了.比较VIP甚至VVIP的客人就要更详细 我听过一个案例 具体哪家酒店我忘记了 有个客人一直习惯用强生的纸巾 他的助理忘了通知酒店结果到了酒店后助理惊奇的发现和这个酒店单独为这个客人倍了强生的纸巾感激之余对这家酒店好感倍增最后签订了长住合约.自己也可以想想参考下.

澹虞盆3099酒店服务案例分析 -
邬妮寿18960033658 ______ 个人认为:该员工的表现可圈可点,透过整个事情的经过说明了我们的行业应该随时应具有更规范的的硬件设施,从业人员也应该有及时的应变能力.单从这个员工的表现来看 并为有大的过失

澹虞盆3099怎样让顾客从满意到忠诚? -
邬妮寿18960033658 ______ 顾客就是上帝! 我们的目标就是让顾客满意! 我既然对商品或服务付了钱,当然你就得让我满意! 这是从顾客观点出发的说法.未来在整个中国--不,应该是全世界,所有的商店和企业,无论大小,都将致力于让顾客满意,如果说我们已经让...