如何了解顾客的需求

“没想到毕业了还会被罚抄。”近日，“在瑞幸上班被罚抄写”的话题引发关注。从网上发布的图片看，员工被罚抄的内容多为“我备注要热的，你们都没看见吗？”“我点的是去冰，为什么送过来还是多冰？”“少冰加杯托”等顾客差评和备注。有的人被罚抄了几百遍，还有人自嘲：没有罚抄过的瑞人是不完整的。

瑞幸咖啡官方客服对此回应称，罚抄是公司的一种管理方式，“让员工不要忘记看备注，也是店长对顾客的负责”。

作为一名咖啡常客，有时下单明明备注了去冰，却被咖啡师“哐哐”往里放了五六个大冰块，内心的确会有些无语。比起一些完全无视顾客投诉的商家，瑞幸提醒员工重视备注、关注顾客反馈的出发点可以理解。只是，让员工罚抄上百遍备注的方式是否科学合理，是否符合人性化管理的原则，则有待商榷。

不得不说，罚抄是一种非常原始的、简单粗暴的管理方式，无非是希望通过大量重复性书写，增加员工的机械记忆。只是，这样是否能真正解决问题呢？答案恐怕是否定的。

在责备员工工作不上心、不看备注之前，不妨先反问一个问题：为何忽略备注或操作失误的情况会时常发生？

这其中，瑞幸点单系统“过于简洁”或许是个重要原因。以最为大众的美式咖啡为例，系统里只有“热或冰”“无需加糖或半份糖、单份糖”等选项。这就意味着，但凡顾客有去冰、三分糖等常见需求，就要费心去备注里标明。有网友甚至调侃：瑞幸，就是“啥都得备注”。这种并不科学的订单呈现，无疑会增加店员的额外关注负担，特别是在订单高峰期，本来就忙得晕头转向，稍有疏忽就可能出差错。从这个层面来说，员工操作失误率较高不过是系统性bug的表征之一。

对于这种普遍性问题，与其苛责员工，不如先让点单系统完善起来。改善的方向并不难确定，答案就藏在顾客的常见备注和吐槽中。比如，在热或冰之外，可以新增少冰、去冰等选项；在甜度一栏，可以增加三分糖、七分糖等更多选择；在制作时间上，也可以参照很多快餐品牌的做法，让顾客有选择取餐时间的自由，避免饮品等待时间过久影响口感……这样做，不仅能够减少顾客的“备注负担”，也能让操作后台的呈现更加一目了然，减少操作员工的失误率。

另外，在简单粗暴地惩罚员工之前，不妨多从员工的角度换位思考，看看还有哪些流程可以优化、操作过程中还有哪些客观麻烦有待解决。复盘操作员工出错的原因，不外乎以下几点：一是工作负担太大，过于繁忙，于是“忙则出乱”；二是出于新品上市等原因，对相关操作比较生疏；三是员工自身对相关规范不够了解，对客户要求缺乏重视等。

可见，一味将“板子”打在失误员工身上，显然是不合理的。针对不同原因，有的放矢地加以解决，才是科学管理之道。例如，对于订单量较大的门店，是不是可以考虑增加店员配置，使每个人的任务量更加合理？笔者就发现，即使是在一些商业繁华区的店面，瑞幸咖啡的店员配置也只有两人左右。在订单高峰期，他们难免手忙脚乱，无暇他顾。

再如，对于不同品类的饮品，是不是可以对店员进行更加系统的培训？焦糖拿铁要加几泵糖浆能达到最佳风味？烘焙程度不同的豆子之间有何区别？明白了不同风味背后的原理，店员的自身能力也会有所提升，对于饮品的理解也会更为深入。“知其所以然”后，也就不至于要对几十种饮品配料死记硬背了。

在其官方网站上，瑞幸咖啡称以“创造幸运时刻，激发美好生活热望”为使命。这份使命，不应仅仅体现在对顾客的关注上，也应体现在对员工的关怀上。说到底，员工是人而非机器，与其要求其机械地罚抄，不如用心去激发员工的活力和创造力，实现员工和品牌的相互成就。

（来源：红星新闻）

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袁制友13677504337 ______ 了解客户的产品特性 以及性格方面

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郑眨孔2382店员怎么询问顾客的需求?
袁制友13677504337 ______ 通过问来了解顾客需求,这里必须强调两点:一是结合产品卖点询问,而且这个卖点 最好是你们产品独有的.各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大,你就别询问.比 如,你的手机照相非常清晰,你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相.二是为了发现客户的需求,明白究竟应该花费多少时间来向客户提问.这通常要看销 售的是什么商品,一般来说,商品的价值越大,所需的时间越长,反之则越短.

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袁制友13677504337 ______ 原则1:由粗到细,从宏观到微观. 必须先从宏观上了解客户业务的全貌,再逐步深入细节.因为对于客户的业务而言,我们是外行,如果从业务细节着手,很容易迷失方向,失去对业务核心的把握.同时要认识到,对于一个外行而言,我们对...

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郑眨孔2382作为销售员,怎样才能看懂顾客的需要呢? -
袁制友13677504337 ______ 呵呵````我也是做销售的```当你看到顾客不要急到介绍产品给他```你要问他``知道他的需求``然后漫漫带他走进你的产品````你给他讲产品的时候也不要把所有的讲完了```你讲完了``他知道就就走了```还有就是你要看各种的顾客```用不同的方法讲````

郑眨孔2382怎么才能知道客户的需求
袁制友13677504337 ______ 将客户的需求层次定位,是使用需求、心理需求、潜在需求之中的哪一种.建议问者查询一下资料也是一次加深印象学习的好机会,此专业知识若能灵活变通运用将收益无穷.多一些专业知识的积累,尽可能的多掌握些可以提高自身修养的知识储备.想得知技巧即代表您想走捷径,切记懒惰,请不要仅仅在字面上理解我所指之懒惰的含义,没有长时间经验累积技巧这类娴熟技法的无法掌控.

郑眨孔2382怎么才能知道顾客的购买欲望 -
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袁制友13677504337 ______ 很多营销员认为只要把自己放在客户的角度考虑,就可以了解到客户的需求了,其实这样是不完全对的.把自己放在客户的角度考虑所得到的很多都是假想出来的客户需求,只有客户自己本人才知道自己的真正需求,所以发掘客户的真正需求就要多向客户询问,客户不可能欺骗自己,说不是自己需求的东西.

郑眨孔2382如何掌握产品的客户需求?
袁制友13677504337 ______ 1、做市场调查 2、咨询销售第一线的人员 3、观察竞争对手 4、把自己安排在客户的角度看问题