无理由退款最新规定

言几又撤出北京市场后，储值卡无法退费也消费无门，大量消费者聚集在投诉平台与消费点评平台。

记者丨北京商报沸点调查小组

编辑丨林琴

头顶“网红”与“黑马”两大标签的书店连锁品牌言几又，如今已悄然退出了曾经的绝大部分市场，而撤店后储值卡消费无门的状况，将消失的言几又重新推回大众视野。

近日，多位言几又书店储值卡持有者向北京商报记者反馈：在撤出北京市场后，储值卡无法退费也消费无门，曾热情善后的售后电话如今无人接听，承诺退款的线上客服转眼消失数月，大量消费者聚集在投诉平台与消费点评平台。另一方面，北京言几又文化服务有限公司已进入失信名单，背后的母公司上海言几又品牌管理有限公司同样是最高人民法院所公示的失信公司，就在本月，该公司新增3则被执行人信息，执行标的共6400万余元。

消费者：投诉半年至今无果

文创、咖啡、奶茶、精致复古风的装潢……这些新元素给了消费者更多走进书店的理由，也让大批书店成为网红打卡地，从北京连锁向全国，言几又书店便是其中之一。

2022年8月，北京的8家言几又书店相继宣布停止营业，多家门店紧闭的卷闸门上贴上了售后电话，并告知消费者，总部会处理闭店售后事宜。北京商报记者接到多位消费者投诉，言几又书店退出北京市场后，手中的会员储值卡消费无门、退款无门，几百上千块钱打了水漂。

据北京某商场物业工作人员介绍，言几又搬离商场前曾安排过售后处理，也曾留下售后电话，随着其他品牌的入驻，言几又在该商场内用于售后的海报等物料也被撤下。据消费者谢文透露，其曾在2022年8月联系该商场的售后，但当时售后电话就已经无法接通。

“当初办卡是因为这里有书有咖啡，喜欢这个环境，每周都要来，而且办卡能享受新书6.8折，买文创和咖啡也有额外的折扣，办卡的时候其实没想过有需要退款的这一天，言几又还开得满北京的大商场都有店，真的没想到会大面积倒闭。”消费者Afra如是说。

消费点评网站的门店留言区也聚集了大批维权无门的消费者，手中的待退会员储值卡金额在100-1500元之间。在黑猫投诉平台上以“言几又”作为关键词检索，共出现6986个匹配结果。

调查：成都等地可接受异地卡消费

“2022年6月言几又某店关门的时候，我就联系去别的门店现场问了办退款的事情，当时跟我承诺的也是能退回，一番操作之后，终于到了等待到账的阶段，我也在线上提供个人信息和退款账户了，但一个多月过去了，始终没有下文。8月份北京的言几又门店居然全没了，我赶紧打电话过去，竟全都成了空号，这个钱到现在也没拿回来。”消费者王娜谈道。

北京商报记者联系到北京言几又文化服务有限公司方面，对方提供了两个客服电话并表示退款售后有专人负责处理，但其中一个为空号，另一号码连续三天在不同时段拨打，均无人接听。

公开资料显示，巅峰时期，言几又曾在全国开出近60家门店。如今，北京商报记者依次拨打言几又官方微信显示的10家门店电话，仅7家仍在正常经营。

据言几又成都悠方店工作人员介绍，退款业务门店无法办理，需要联系官方客服，退卡款项到账时间为3-5个月。

北京商报记者通过大量调查发现，截至目前仍在经营状态的言几又书店中，成都两家门店、郑州建业凯旋广场店、西安雁塔德新地城店工作人员表示，在北京办理过会员储值卡的消费者，可在以上门店进行消费。

目前，多位消费者发布储值卡余额转让帖，售价基本是在原金额上打了7.5折，转让帖基本为2022年8月前后发布，但至今无人下单。 “为了止损，我都开始找代刷代购服务了。”消费者董然告诉北京商报记者。

寻求退卡与转让无果的部分消费者，尝试通过二手交易平台，在言几又储值卡可消费城市寻找“代刷代购”，并承诺愿提供消费总金额的10%作为服务费。

针对这种代刷代购现象，郑州言几又门店的工作人员告诉北京商报记者，通常情况下，需要办卡人本人持卡到店才能使用。

一张会员卡背后的“买、卖”博弈

“您办张我们的会员卡吗，赠品很丰富，还享打折”这样一句话，曾几何时一度是书店结账台前的标配。北京商报记者走访位于北京的西西弗书店、钟书阁等言几又同类型的连锁书店，均有会员储值服务提供。

其中西西弗书店会员充值，分300元、666元、1000元等多个档位，赠品包括新上架图书、文创、满减优惠券等，各档位各有不同。而钟书阁则为固定金额的充值卡，以卡内金额9折的价格销售。

退卡及售后方面，西西弗书店工作人员表示，会员储值卡在全国连锁店均可消费，退卡随时可以到门店办理，一般7-15天左右退款金额到账。钟书阁工作人员介绍，店内的购书卡为一次性消费产品，不能退款但可以在全国连锁门店消费，建议消费者谨慎考虑后下单。

与购书储值卡同步在售的还有咖啡卡，充值持卡消费者可享受折扣购买咖啡等饮品，或进入消费区就座阅读，而咖啡+书店也是当下市场中连锁书店的主要转型方向。据北京商报记者不完全统计，西西弗书店往往配套“矢量咖啡”，钟书阁搭配“书痴咖啡”，樊登书店、中版书房、上海三联书店等内均设有咖啡阅读空间。

“能够提供的服务越多元化，越能吸引顾客，靠卖卡办卡赚钱这套不太行得通了。” 书店老板唐嘉谈道，书店和餐饮等快消品是有很大区别的，不是单个消费者能够在短时间内反复消费的场所，通过引入文创、咖啡这类带有快消元素的项目，其实也是在增加顾客的到店消费频率，进而提高客单价。

据天眼查，北京言几又文化服务有限公司已进入失信名单，该公司由上海言几又品牌管理有限公司100%持股，而上海言几又品牌管理有限公司是最高人民法院所公示的失信公司，被法院列为限制高消费企业多次，4月，该公司新增3则被执行人信息，执行标的共6400万余元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条指出，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

在北京市中闻律师事务所律师赵虎看来，首先，书店在已知自身即将倒闭的情况下，依旧引诱消费者办卡，如果涉及到资金被挪用，可能涉嫌违法犯罪；如果不涉及违法犯罪，因为市场环境不好，经营不善，公司无法正常运转，储值卡的金额会变成企业的债务。消费者维权成本较高，可以向市场监管部门投诉，或请求消费者协会调解，通过有关部门的协助进行维权。

图片丨言几又官方微信截图、大众点评官网截图、天眼查截图等

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